全自动是靠不住的

对网站管理者来说，最大的挑战不是CMS或搜索引擎如何工作，而是理解人如何“工作”。

最近我开展了一个工作坊，听众是一些工程师。当我谈到最基本的理解客户的方法是观察他们行为时，一位工程师对我说：“我可不想浪费半小时观察一个人”。

首先呢，我要说我对工程师是满怀敬意的。他们的天赋异禀为大家在这个摩登世界中带来无穷的便利。我们离不开工程师。

然而，工程的核心，尤其是软件工程，是一种信念——一切都有其自动化的方法。工程师研发的引擎，大部分是用于取代人的工作。

在第一次听到“内容管理”这个说法时，我天真的以为内容管理是一种专注于专业地管理内容的原则。事实却并非如此。内容管理以前以及现在仍然都指的是内容管理软件（CMS）。

内容管理给我们带来了诸如门户、自定义、个性化、分布式发布等发展。这些无管理成本、技术驱动的解决方案使互联网、内部网充满了低质量、差组织、过时的内容。

当你个性化垃圾内容时得到的是什么？不过是个性化了的垃圾内容。把发布权限分发给那些不写作的人们，或者对自己所写内容漠不关心的人们，或者认为 Metadata 是蒙古的一个邻国1的人们，或者对所发布内容从不回顾或删除的人们，这个时候你会得到什么？这都是你自找的啊。

为什么很多企业认为简单地给网站买一款时髦的搜索引擎，就能解决客户查找的问题呢？既没有工作人员，也没有搜索流程的管理。神奇蘑菇（Magic mushroom）2可能存在，但神奇的搜索引擎却是不存在的。

技术很重要，甚至是决定性的，但如果想让网站为企业创造价值，我们仍然需要有能者来管理网站。网站管理者的首要任务就是深入理解客户在网站上的行为。最佳的办法就是观察，观察他们在你的网站上试图完成的任务。

最近，Amazon 遇到了很多麻烦，因为“技术故障”及“分类错误”导致很多图书在网站上难以找到3，包括很多同性恋主题的书籍。“要不是因为 Amazon（更不用说其他站）在人工客服方面是出了名的反应迟钝，这件事早可以很简单地避免。” MSNBC 的 Helen Popkin 如此写道。

“和很多其他同行一样，Amazon 想要全自动。”Ann All 为 ITBusinessEdge 撰文谈到。Amazon 是一个真正的以客户为中心的企业，持续不断地在理解其客户方面投入，但有时候即使是他们也会犯错。

对于理解网络自助式服务（Web Self-Service，WSS），理解人们在在线环境中的行为，其重要性更胜于掌握任何技术。

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